カスタマーハラスメントの防止に関する基本方針
令和７年６月に労働施策総合推進法が改正され、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置が義務付け（令和８年１０月１日施行）られることになりました。これに基づき、本会でもカスタマーハラスメントの防止への取り組み姿勢を示す基本方針を作成、公表することとなりました。
社会福祉法人朝霞市社会福祉協議会カスタマーハラスメントの防止に関する基本方針 ⇒基本方針
本会においては、利用者、保護者、関係者、地域住民の皆様（以下「利用者等」という。）からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、信頼や期待に応えることで、サービス向上に努めております。利用者等からいただくご意見やご要望は、サービスの改善、向上につながる大変重要な機会と捉えています。
一方で、一部の利用者等の言動の中には、社会通念上許容される範囲を超えた言動もございます。
これらは、職員の人格と尊厳を傷付け、就業環境を悪化させるだけでなく、他の利用者等へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼすおそれがあり、重大な問題であると認識しています。
本会においては、カスタマーハラスメントを「利用者等からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の就業環境を害するもの」と定義し、具体的には以下のような言動がカスタマーハラスメントに該当すると考えます。
【カスタマーハラスメントに該当する言動】
・そもそも要求に理由がない又は業務、サービス等と全く関係のない要求
・ 契約等により想定している業務、サービスを著しく超える要求
・ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
・ 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強 要、SNS等での誹謗中傷等）
・ 威圧的な言動
・ 継続的、執拗な言動
・ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
※例示であり、これらに限られるものではありません。
利用者等からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、職員を守るために放置することなく、状況に応じて対応を中止する、退去を求める等、毅然とした対応を行うとともに、以降の施設内の滞在や来所、電話対応、書簡対応をお断りするほか、サービス提供を中止させていただく場合がございます。
また、暴行、傷害、脅迫等の犯罪行為に該当し得る言動に対しては、警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処いたします。
さらに、職員がカスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、研修の実施や相談窓口の設置を行う等、組織全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。あわせて、カスタマーハラスメントの被害を受けた職員へのケアを行います。
本会は、今後とも利用者等とより良い関係を築き、職員の心身の安全を確保した上で、安全で質の高いサービスの提供に努めてまいります。引き続き、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
令和８年１０月 社会福祉法人朝霞市社会福祉協議会
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FAX：048（486）2480